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ATENDIMENTO COMPROMETIDO? NEM SEMPRE...



Show Da Avenida

Estava precisando comprar mais um notebook para o escritório. Fui recomendado por dois especialistas no assunto para uma determinada configuração e marca específica.

Procurei na internet e a oferta desses produtos é alucinante. Chega a ser talvez de combinações tão diversificadas que dá nó na cabeça dos matemáticos e estatísticos que acompanham a Mega-Sena.

Os produtos variam de marca, de processador, de memória, disco rígido (capacidade, velocidade, etc.), tamanhos e tipos de tela, recursos, entradas para isso e aquilo, tipo de bateria, teclado iluminado ou não, WebCam, preços e tantas outras particularidades.

Cheguei a fazer uma tabela! (coisa de engenheiro mesmo...) E fui pontuando e qualificando as ofertas que achei interessantes.

Dias se passaram e resolvi fazer contato com o fabricante recomendado pelos dois especialistas. Naveguei no site, de ponta a ponta e minhas dúvidas só aumentaram.

“Bom, talvez eles possam me dar algumas informações por telefone ou e-mail”, pensei.

Que nada, o site é todo fechado, sem a menor possibilidade de contato com os “gênios”... Muros fechados, sem contato com os clientes... Mas afinal, quem sou eu, né, cliente de um único notebook...

Uma luz no fim do túnel, ou melhor, uma aba salvadora no site!! Ela apresentava os distribuidores com seus sites e telefones! Achei a saída!

Escolho um distribuidor pela proximidade da minha cidade e faço a ligação:

- Boa tarde!

- Boa tarde! Pois não...

- Meu nome é Dill Casella e preciso de uma informação: quero confirmar a configuração do produto X, se ele está equipado com processador Y e memória Z...

- O senhor é lojista ou consumidor final?

- Sou consumidor, quero comprar um equipamento para meu escritório...

- Desculpe, mas não atendemos consumidores finais. O senhor precisa ligar para uma loja!

- OK, posso até ligar para fazer a compra, mas será que a senhora pode me confirmar a informação que lhe solicitei?

- Não estou autorizada a falar com consumidores finais...

O diálogo estava esquentando... Comecei a me sentir desprezado e, por que não dizer, com a sensação de estar incomodando seu momento confortável de posição superior a mim (ela tinha a informação e eu não, pobre mortal consumidor de uma unidade de seu produto...).

Aquilo me acendeu! Passei a gostar da brincadeira! Até onde isso vai? Se ela não tinha autorização para falar comigo, será que ela sabia responder a minha pergunta? Fui adiante:

- Posso lhe dizer uma coisa? Eu acho que a senhora não sabe me dar a informação e está criando dificuldades...

Para meu choque, eu ouvi:

- Eu sei todos os detalhes técnicos de nossos produtos, mas não posso e não vou falar! Por favor, anote o telefone de uma revenda...

- Perfeitamente! Mas quantos “gigas” tem essa máquina mesmo?

- O senhor anotou o telefone? Boa tarde!....

E desligou...

Acreditem! Tem gente assim ainda! “Caveman”!

Resolvi ligar para a revenda:

- Boa tarde! Posso ajudar?

- Pode sim! Meu nome é Dill Casella e quero saber se o produto X está equipado com processador Y e memória Z?

- Mas tem que ser dessa marca?

- Como é que é...?

- Eu quase não vendo essa marca... vou lhe recomendar outros fabricantes....

- Pera lá! Quem me deu seu telefone foi o distribuidor desse fabricante, para que eu soubesse a informação que lhe pedi...

- É, mas em quinze anos de informática, vendi poucos desses e prefiro lhe oferecer outros...

- Por quê?

- Por que os outros são melhores!!

- Melhores em quê? Você pode me apresentar um comparativo entre eles?

- Posso lhe enviar uma proposta para seu e-mail, pode ser?

- Querida, proposta de quê, se nem definimos o produto?

- A proposta vai com várias possibilidades e o senhor escolhe a que melhor lhe atende...

- Ah...eu escolho o que melhor me atende... tudo que tenho feito nas últimas semanas é procurar algo que melhor me atenda... Tudo bem... E se eu tiver alguma dúvida?

- O senhor me pergunta e terei o maior prazer em responder!

- Eu tenho uma pergunta agora! Posso fazê-la?

- Sim!

- Sabe me dizer se o produto X está equipado com processador Y e memória Z?

- Isso eu vou ter que perguntar ao distribuidor...

- Como é que é?... Aquele mesmo que me indicou para falar com você e você me ofereceu outras marcas?... É o fim do mundo... E quando você me responde?

- Assim que for possível...

- Então fico no aguardo...

- Podemos ajudá-lo com mais alguma informação?

- Não... prefiro uma por vez... por completo, se for possível...

- A loja W agradece seu contato! Boa tarde!

Diagnóstico: a cadeia inteira (do fabricante ao lojista) não quer nem saber do consumidor final. Em plena era de redes sociais, em plena era da comunicação sem limites, estão impondo barreiras de informação...

Falta também comprometimento das pessoas que fazem parte da cadeia, mais envolvimento e menos mecanização das atitudes!

Certamente a indústria está ciente que faz os melhores produtos e confia plenamente em seu distribuidor. Comete o erro de não “visitar” os outros níveis da cadeia...

O distribuidor está confortável com seus resultados de um mercado galopante que cresce assustadoramente de forma exponencial. Já apresenta alguns sintomas de “umbiguite” e “arroganciose”, doenças fatais e que podem conduzir à morte silenciosa de um negócio...

A revenda provavelmente está seduzida por alguma campanha de outro fabricante. Não está atuando com o foco DO cliente, ou seja, não está ajudando o mesmo a tomar a melhor decisão para a vida DELE... Isso também é fatal nos dias de hoje...

Ah, quanto à compra da máquina... bom, a resposta da revenda não veio em duas semanas...

Desisti de esperar e comprei de outro lugar, mas uma coisa eu garanto e era tudo o que eu queria saber desde o início: o produto X, equipado com processador Y e memória Z é excelente!!


Fonte: Dill Casella

Dill Casella é autor do livro “Atitude e Altitude” pela Editora Vozes, de dezenas de artigos publicados em mídia impressa e digital e um dos palestrantes mais criativos e contratados atualmente no Brasil!


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