Ei você aí, que não tira os olhos do seu celular?
Sim, você mesmo... você que está lendo este artigo agora e se perguntando “onde esse cara quer me levar com esse raciocínio”?
Eu garanto: você é um Consumidor 4.0!
Bom, mas além de você, seus clientes também são Consumidores 4.0.
Por quê?
Vou dar aqui alguns pitacos das características do Consumidor 4.0:
- muito além de ser multicanal (estar no Facebook, no Instagram, no Linkedin, no Twitter), de comparar preços, verificar a qualidade dos serviços, pesquisar quantidade de queixas sobre determinada empresa (essas eram as características do Consumidor TRÊS PONTO ZERO), o Consumidor 4.0 quer RESULTADOS acima de tudo;
- ele está acostumado a resolver tudo pelo celular (contratação de serviços, reclamações, pagamentos, etc.);
- acima de tudo, o Consumidor 4.0 quer ser tratado de forma especial, não quer se sentir massificado.
Portanto, você, Vendedor que certamente atende a Consumidores 4.0, preste atenção no que eu vou falar:
- O Consumidor 4.0 quer ser ouvido, quer uma solução ágil. Se você não der solução, ele encontra rapidamente no seu concorrente. E olha: ele tem pouquíssimo tempo pra você.
- A linguagem a ser utilizada com o Consumidor 4.0 tem que ser natural (pelo amor de Deus: se esqueça aquelas táticas de vendas da década passada!). Ele quer se relacionar com pessoas e empresas autênticas (veja o que tem acontecido com as principais Centrais de Atendimento por telefone: se você ligou pra algumas delas recentemente (Telefonia, Televisão, Internet, etc.) certamente ficou impressionado com a linguagem pessoal e descontraída que foi adotada). Digo mais: eles estão cada vez mais diretos, rápidos e objetivos (é claro, não temos tempo pra eles também). E sabe como eles terminam a chamada: dizendo que a gente é ESPECIAL! Não é lindo? Foi-se o tempo de ficar a manhã inteira para resolver uma questão com uma empresa, pendurado numa Central de Atendimento... e se ficarmos, a gente muda rapidinho pra concorrência...
- O Consumidor 4.0 não tem horário (ele quer Atendimento 24 horas. E com a tecnologia, a gente pode aliar o e-commerce com a tecnologia para atendermos 24 horas por dia);
- Ele adora uma AUTOMAÇÃO (por exemplo: receber informações automáticas sobre o andamento de um determinado pedido, via WhatsApp, é um “presente de Deus!” . Recentemente eu comprei um celular para minha filha e fiquei “apaixonado” pela Lu da Magalu. Quando ela mandava as mensagens de atualização do status de venda / NF /entrega/ etc., parecia que ela escrevia exclusivamente pra mim; sua “lindinha”....)
- Uma coisa que me deixou “completamente apaixonado” nessa compra de celular que fiz com a Lu da Magalu (me sinto amigo dela...estou íntimo mesmo...) foi a ferramenta de Chatbots combinado com atendimento humano. Daí confesso que vou trair a Lu com o Michel. Michel foi o carinha que me atendeu no Chat. Consigo até imaginar ele (de óculos, cavanhaque, moreno e de aparelhos nos dentes...isso já parece loucura minha! Nem a voz dele eu ouvi...). Ele foi direto, amável, descontraído e ainda me deu um descontinho (pequeno mesmo) em relação ao que eu pagaria na compra do site. Me ganhou também!!
- Mas, no fundo no fundo, o Michel jogou sujo... e eu explico: ele tinha meu histórico personalizado. É, torcida brasileira: ele tinha DADOS sobre a minha pessoa e certamente usou isso no seu “xaveco de vendas” via chat... Você que se dispõe a atender o Consumidor 4.0 tem que fazer uso do petróleo dos dias atuais: DADOS, DADOS e mais DADOS sobre seu cliente. Como diz um cara que tenho enorme admiração, o Professor Romeo Busarello: “a era agora é do Matemarketing”, ou seja (marketing e vendas fundamentados em dados e não mais em achismo...)
- Uma outra ferramenta que vale ouro pra gente saber lidar com o Consumidor 4.0 é o Omnichannel. Que bicho é esse? Simplesmente é a integração das empresas e das marcas numa mesma interface. Tudo interligado à comunicação com o cliente: telefone, chat online, site, Facebook, interações com os clientes, etc. Vejam o poder disso tudo!!!!
Bom, mas daí você fala: peraí Dill, e o papel do vendedor nesse cenário todo de Consumidor 4.0? Você matou o vendedor?
Eu digo que o vendedor, cada vez mais deve partir para ser um Vendedor 4.0, conhecendo as necessidades dos consumidores, sabendo tudo sobre produtos e benefícios, dominando a tecnologia, envolvendo-se nas redes sociais.
O Vendedor 4.0 mantém diálogos com linguagem simples e objetiva (não adianta querer falar de detalhes técnicos ao extremo quando o consumidor não quer saber isso) e acima de tudo, preocupa-se com a MELHOR EXPERIÊNCIA possível vivenciada pelo consumidor!
Cada vez mais a oferta de produtos e serviços deverá ser apoiada por tecnologias (a tecnologia é um MEIO para a relação entre vendedor e consumidor). O Vendedor 4.0 é quem humaniza, dá a liga e azeita esse mecanismo, através da verdadeira geração de valor e encantamento para o cliente.
Pessoas têm sentimentos! Vendedores e não máquinas, captam esses sentimentos e os transformam em realização de sonhos! Viu? Simples como uma curtida numa rede social!! Profundo como uma celebração de meta atingida!
Dill Casella
Dill Casella é autor do livro “Atitude e Altitude” pela Editora Vozes, de dezenas de artigos publicados em mídia impressa e digital e um dos palestrantes mais criativos e contratados atualmente no Brasil!
