Outro dia, lecionando para a Pós Graduação em Gestão de Pessoas, surgiu uma interessante discussão sobre “comprometimento” do funcionário com sua empresa. Imediatamente lembrei-me do filme “Náufrago”, com Tom Hanks, lançado em 2000.
No filme, Hanks interpreta um inspetor da FedEx, extremamente comprometido com o negócio de sua empresa (envio de cargas, encomendas e correspondências para qualquer lugar do planeta de maneira pontual e eficaz). Acho que a maioria dos leitores conhece a história, mas o avião que o levava para uma missão acaba caindo e Hanks, permanece por 4 anos, sozinho em uma ilha deserta.
O filme é interessantíssimo e dois aspectos me chamaram atenção: o senso de urgência e o grau de comprometimento com os clientes.
O primeiro, no começo do filme, quando o personagem principal aparece treinando equipes pelo mundo, mostrando a importância do cumprimento de prazos, horários e de atribuições, com QUALIDADE.
O segundo, pelos primeiros dias na ilha. Ele recolhe, delicadamente, pacotes de encomendas que resistiram à queda e chegaram à ilha. Reluta, por muitos e muitos dias em abri-las.
Saindo da “esfera hollywoodiana” para o nosso mundo, tenho um amigo (Ricardo) que me enviou um e-mail relatando suas dificuldades com o senso de urgência. Ele disse que, principalmente com seus fornecedores, os prazos “quase nunca são cumpridos” e vai mais fundo: “só funcionam sob pressão!!”. O fato é que o Ricardo é um profissional comprometido com seus clientes e, muitas, muitas vezes faz claramente o papel de “colchão”, absorvendo a cobrança de seus clientes obtendo pouca resposta pelo lado do fornecedor...O leitor conhece o problema, não é? Antes que eu sugerisse, ele me disse que trocou de fornecedores e o problema PIOROU...Bom, a sugestão para o grande Ricardo é não desistir de achar bons fornecedores, barganhando pagamento e novos pedidos à sua completa satisfação.
Outro caso interessante que presenciei recentemente foi o das maçãs argentinas. Fui chamado para uma consultoria em uma rede de supermercados do interior de São Paulo. O objetivo era o treinamento de atendimento comercial das profissionais que atuam nos caixas (‘sorriso’, atenção, qualidade do trabalho, redução do índice de erros, etc.). Cheguei mais cedo e fui dar uma volta pelo supermercado. Estavam repondo frutas e verduras.
Fiquei observando a reposição de maçãs argentinas. Lindas! Cheirosas! Sem sombra de dúvida, saborosas!! Certamente o repositor desconhecia o caminho que tal fruta fez para estar ali, naquele momento. Desconhecia a necessidade do clima e particularidades para o cultivo, colheita, armazenagem, transporte, etc.
Tudo que ele fazia era abrir a caixa (transportada até ali de maneira apropriada, pois ainda estava mais fria que o ambiente externo, pude notar...), retirar, num gesto grosseiro e “descomprometido” as camadas de papelão azul que protegiam as sobreposições de maçãs, mistura-las na caixa e, literalmente, lança-las na gôndola.
Ironicamente, ainda fiz um comentário sobre as antigas que estavam bastante amassadas, perguntando se ele sempre era o responsável pela reposição...”Sim, e faço muitas outras coisas aqui dentro..”, foi a resposta do rapaz, com ar de Superman desorientado...
Nesse caso, o senso de urgência pode estar influenciando (muito!) o comprometimento com o cliente final, não é mesmo? Alguém precisa alerta-los disso!!!
Tinha ali, em minhas mãos, uma enorme oportunidade de estender meu treinamento a outras áreas da rede!!!
Tenho, agora, uma enorme oportunidade para demonstrá-los a importância, sensibilidade e a sutileza retratada por Caetano Velloso em “Trem das Cores”:
O oliva da nuvem chumbo
Ficando
Pra trás da manhã
E a seda azul do papel
Que envolve a maçã...
Dill Casella é autor do livro “Atitude e Altitude” pela Editora Vozes, de dezenas de artigos publicados em mídia impressa e digital e um dos palestrantes mais criativos e contratados atualmente no Brasil!
