Hoje tive uma reunião de negócios. Como de praxe, preparei-me para um trânsito infernal, que por um bom tempo da minha vida me classificou como atrasado em quase todas as que eu ia. Aprendi a lição: sai com muita antecedência, procurei o estacionamento mais perto do meu destino, passei por três recepcionistas (no próprio estacionamento, no térreo e no andar da reunião).
Já estava me sentindo um triatleta, quando tive que encarar mais alguns desafios, tais como a energia da secretária da pessoa-alvo da minha visita. Ah! Que surpresa!! Fui recebido com o maior dos desânimos, com uma insatisfação estampada e com a célebre frase entre os dentes cerrados: “Pois não?”. Gramaticalmente ela estava absolutamente correta!! Esta expressão resulta do encurtamento de uma outra “pois não haveria de + (verbo no infinitivo)”. Por outro lado, confesso que tanto o NÃO no final da frase como o próprio histórico de nossas reações a esse tipo de abordagem, principalmente no varejo, silenciaram-me naquele momento.
Tenho absoluta certeza de que muitos que estão lendo este artigo fazem uso dessa expressão, até na maior das boas intenções de provocar uma aproximação maior. Erram, muitas vezes sem saber!!! O “Pois NÃO?” ecoa nos ouvidos, reverberando e estimulando uma resposta também negativa, do tipo “estou somente olhando...” ou até mesmo um afastamento físico após a abordagem.
E lá estava eu, com uma enorme oportunidade de passar uma percepção de atendimento a uma pessoa. Sim, poderia ser até uma “aula particular” ou uma dica sutil que faria a diferença para sua imagem pessoal perante os visitantes.
Tentei ser simpático (mais ainda!) perguntando sobre o tempo e se poderia utilizar o toillete. Puxa, como custou que ela, muda, erguesse o braço e apontasse para uma porta...Tive absoluta certeza de algo não caminhava bem e a atmosfera estava carregada...
Decidi calar-me de vez, passando a folhear uma revista corporativa. Quantas boas eram as notícias!! Que mundo incrível! ISO 9000 e tanto, prêmios e mais prêmios de qualidade, reconhecimento da marca da excelente linha de produtos que fabricam....Mas, e “aquela” secretária??
Finalmente sou convidado a entrar em uma sala de reunião (com uma “tolerável ao limite” meia hora de atraso). Sabia que na pauta falaríamos de relações humanas. Ai meu Deus, o que eu vou dizer sobre a moça? Não precisei ser tão direto: a necessidade percebida pela empresa era sobre aperfeiçoamento das relações interpessoais e o papel das vendas indiretas na corporação. Convenci a diretoria da importância de uma reciclagem para todos os funcionários, incluindo secretárias, que muitas vezes ficam de fora desse tipo de treinamento...
Agora sim!! Passaremos dois dias juntos, querida amiga!! E você, entre outras informações, aprenderá o poder do sorriso e da palavra SIM!!!!
PS. Querida amiga: Antes do nosso encontro durante o treinamento, obrigado pelos argumentos e exemplos que foram fundamentais para o fechamento da proposta, bem com serviram de inspiração para o este artigo. Obrigado mesmo!!
Dill Casella é autor do livro “Atitude e Altitude” pela Editora Vozes, de dezenas de artigos publicados em mídia impressa e digital e um dos palestrantes mais criativos e contratados atualmente no Brasil!
