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Palestrante Dill Casella

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CUSTA MUITO POUCO AGRADAR SEU CLIENTE



Costumávamos ir ao Restaurante Livorno, na Lapa, todas as noites de sexta-feira, quando morávamos em São Paulo! Era uma espécie de “fechamento da semana”, onde podíamos calmamente degustar um maravilhoso vinho, ora acompanhando rodízio de pizza, ora um saboroso prato “a la carte” do menu.


Os garçons já nos conheciam (a mim e minha esposa) e nos sentíamos de fato “em casa” naqueles momentos.


A sexta-feira é um dia especial! Na sexta, fechamos o ciclo das obrigações, da rotina, das desavenças, dos absurdos corporativos, para simplesmente abrirmos possibilidades... Possibilidades do novo, de experimentações, descobertas, da descompressão, das compras pessoais, da cultura, e por que não dizer, da permissão ao ócio do final de semana!!


Voltando ao Livorno Lapa, numa daquelas sextas-feiras, marquei presença acompanhado dos meus sogros. O maitre, muito educado e sutil, ao nos acompanhar até a mesa, fez o simples e sincero comentário: “Que dia especial! Noto que todos estão muito felizes!!”. Senti-me com a liberdade de falar: “Hoje é aniversário da minha esposa!”.


O maitre cumprimentou-a com muita educação e continuou sua rotina de sugerir e anotar pedidos, trazer a carta de vinhos, etc.


Realmente foi uma noite muito especial! Nós nos divertimos, demos risadas, apreciamos maravilhosos pratos e excelente vinho! Inesquecível!


Subitamente, ao final de nosso jantar, as luzes de parte do salão se apagaram! Surge então, um grupo de garçons, entoando e incitando todos os presentes a um sonoro “Parabéns a Você”! Mais atrás, o maitre aparece com um pequeno bolo de nozes e chocolate, decorado com reluzente e escandalosa vela colorida!! Quanta emoção!! Quanta consideração a nós e, principalmente à minha esposa!!


Mais tarde, pedi a conta e notei que não constava o valor do bolo de nozes! Apesar de não tê-lo solicitado, estava emocionalmente envolvido e fazia questão de pagar pela saborosa e achocolatada surpresa!! Questionei e ouvi “É o nosso presente para uma data tão especial...”. Insisti, mas todos estavam convictos de nossa importância!! Repito: todos estavam convictos de nossa importância!!


Fato é que, por dezenas e dezenas de sextas-feiras (às vezes sábados também), até mudarmos de cidade, o Livorno Lapa, da Rua Cerro Corá foi nosso point gastronômico!! Produtos de qualidade, facilidades e atenção, muita atenção de quem atende!! Este é o segredo!!


Recentemente, em OUTRO restaurante que já havíamos freqüentado muitas vezes, self service por pessoa (vou preservar seu nome, OK?), fomos pegos de surpresa pela atitude pouco evoluída e desagregadora. Ao receber a conta, notei acréscimo de um determinado valor. Confesso que um valor até baixo, mas a curiosidade foi tamanha que não me contive e solicitei informações ao garçon.


O acréscimo referia-se ao custo proporcional de “dois pratos, feitos por nós mesmos para alimentarmos nossas filhas de 3 e um ano e meio...”. Qual volume de alimento que crianças dessas idades consomem? Por que a regra mudou em relação às nossas visitas anteriores ao estabelecimento?


O foco principal do restaurante era custo, de olho só na comida e vantagem somente para ele...Cliente? Pessoas? Quem? Pra quê?


Dá para comparar os dois estabelecimentos?


O leitor notou quantas vezes eu citei o nome do Livorno Lapa? Estou fazendo propaganda descarada mesmo!! Falo bem deles para todo mundo!! Tenho enorme prazer em recomendá-lo!!


E sabe quanto é o ticket médio do Livorno Lapa em relação ao outro restaurante? Três vezes mais caro!! Ah, então sobra mais para fazerem esse tipo de investimento com o cliente? Não! É justamente o contrário: posicionaram-se para fazer a diferença e depois agregar valor a ela!! Simples? Simples quando o cliente é visto como beneficiado, como razão de ser da atividade que presta o serviço! Simples quando a visão de quem atende extrapola o óbvio!!


Ah, pessoalmente, falei mal do segundo estabelecimento para um número muito maior de pessoas que falei bem do Livorno Lapa (normalmente a proporção é de 7 a 1 para a fala negativa...). Sou humano, graças a Deus!! E toda a humanidade comporta-se desta forma...graças a Deus!! Para desespero, falta de visão de alguns e sucesso de outros!!


Pense nisso na hora de atender seu próximo cliente. Pode custar muito pouco agradá-lo!!


Fonte: Dill Casella

Dill Casella é autor do livro “Atitude e Altitude” pela Editora Vozes, de dezenas de artigos publicados em mídia impressa e digital e um dos palestrantes mais criativos e contratados atualmente no Brasil!


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